Estructura Organica:
Gerencia General: Es el área central, el áea de las decisiones internas y externas al Call Center.
Se encarga de planificar, controlar, analizar, calcular, etc. Sobre todas las funciones tiene la capacidad de llevar la dirección del Call Center.
Gerencia de Proyecto: Esta área esta en plena coordinación con la Gerencia General, pues es el apoyo inmediato para la captación de clientes nuevos, las buenas relaciones con los que ya son clientes y, sobre todo, centralizar la información para futura toma de decisiones.
Gerencia Comercial: Es el puente, el nexo, entre las demás Gerencias y los "team" de operaciones. De su equilibrio depende los resultados.
Las áreas como Administrativas, recursos humanos, contadores, abogados, se estructuran internamente como en toda empresa, analizar controlar lo que monetariamente afecta a la empresa, interna y externamente.
Una área funcional y de vital importancia en todo Call Center es Planificación.
Planificación: Esta área está siendo valorada y, con razón, por los call center en el Perú (ojo menciono esto ultimo porque en el extranjero tiene el rango de importancia tan o cual como las gerencias).
Algunos Call Center en el Perú aún le restan importancia, esto porque sus decisiones(de la gerencia) estan siendo soportadas por los informes que cada responsable(en el mejor de los casos) o supervisor les haga llegar.
No obstante las funciones del supervisor(responsable) siempre tienen que tener un sustento de un área que controle desde las mismas aplicaciones (para temas de indicadores de gestión), independiente de toda campaña.
Alguna de las funciones principales del área de Planificación estan orientadas hacia el control, monitoreo, elaboración de informes, estadisticas, históricos, etc. del área de operaciones.
RESPONSABLES: Esta figura no existe en alguans empresas de Call Center. Bien porque les representa un costo adicional, bien porque son pequeñas. En todo caso, el Responsable de campaña/proyecto/cartera/cliente/cuenta/ como prefieran denominarlo tiene entre sus funciones principales informar directamente a la gerencia sobre el estado de los indicadores de rentabilidad y proyección a futuro de ganancia/perdida, juntamente con el área de planificación.
SUPRVISORES: Aqui viene a tallar lo que denominan en la jerga de los call center "el área de operaciones". Los Supervisores son quienes directamente influyen sobre los resultados, de cómo ejecutan los planes de acción, los incentivos, etc, los resultados en la campaña se harán notar de inmediato.
Los Coordinadores o mandos inmediatos de campañas/proyectos/ etc. Son los que tienen la función de hacer seguimientos operativos, realizar coaching, reforzar temas, encargados de la asistencia, actitud responsabilidad, etc de cada agente.
Lso agentes, personal netamente dedicado a la atención/venta con el cliente. Denominados como "Primera Linea" en cuyas manos esta la supervivencia de la campaña.
